Accueillir et renseigner la clientèle dans le cadre d’un transport en commun
Gestion de conflits
Un conflit, ou situation conflictuelle, est un état d’opposition entre personnes ou entités. Le conflit est chargé d’émotions telles que la colère, la frustration, la peur, la tristesse, la rancune, le dégoût. Parfois, il peut être fait d’agressivité et de violence.
Comme partout ailleurs, dans le transport routier de voyageurs, l’origine des conflits peut être multiple.
|
Conducteur envers les passagers |
Effets sur le conducteur |
Effet sur les voyageurs |
| Retard (panne d’oreiller, embouteillage, panne du véhicule, conditions météo, accrochage, accidents…) | Conduite tendue, prise de risque
Non-respect du Code de la route Nervosité, agressivité, brusquerie |
État d’insécurité
Mécontentement Montée d’agressivité |
| Conducteur non communicatif, indifférent aux passagers | N’écoute pas les voyageurs | Sentiment d’indifférence
négligence, insatisfaction. |
| Véhicule non adapté à la prestation (sièges inconfortables, températures non adaptées, manque d’espace…)
véhicule sale, prestation non conforme aux attentes du client |
Conduite tendue
Accumulation de stress |
Agressivité |
|
Passagers envers d’autres passagers ou du conducteur |
Effet sur le conducteur |
Effet sur les passagers |
| – Cigarettes, alcool, chien, pieds sur les sièges.
— Non-respect des places attribuées. — Musique, bruits, chahut. — Agression verbale ou gestuelle. |
Sentiment d’insécurité.
Sentiment d’impuissance Stress Incompréhension |
Sentiment d’insécurité.
Sentiment d’impuissance Stress Incompréhension |
| Le stress négatif peut provoquer des insomnies (le risque d’accidents est multiplié par 3). Un stress non soigné peut se transformer en dépression, voire plus. Des remèdes existent contre le stress, mais dans la profession de conducteur de voyageur, la première solution consiste au dialogue. | ||
La résolution de conflit est un concept qui consiste dans le choix d’une solution à un affrontement et sa mise en œuvre.
Attitudes
|
But |
Conséquence |
|
| Évitement | Quitter une situation dangereuse, stressante, menaçante… | Insatisfaction, peurs et appréhensions non surmontées. |
| Adoucissement | Retarder la confrontation dans l’espoir qu’elle ne se produise pas | Anxiétés, tant que la situation n’est pas réglée. |
| Force | – Pression morale : le chantage
– pression physique : l’agression |
Il y aura un gagnant et un perdant. |
| Négociation | Tenter de résoudre le problème au moyen d’une solution satisfaisante pour les deux parties. | – si réussite tout le monde est gagnant
– en cas d’échec : renvoi ultérieur (effet d’aggravant) |
Traitement des objections
|
Étapes |
L’interlocuteur |
Le problème |
| 1 – Accueillir | Écouter : laisser parler (histoire que la personne vide son sac). | Identifier : de quel problème il s’agit |
| 2 – Comprendre | Reformuler : être attentif, réponse affective… | Analyser : dégager les causes, le pourquoi. |
| 3 – Proposer
(trouver une issue) |
Satisfaire la personne ou réduire l’insatisfaction. | Résoudre : trouver une solution adaptée |
| Un problème non résolu génère systématiquement l’insatisfaction du client, voire le début d’une situation conflictuelle… | ||
Sources : Manuel Fimo et site internet des Transports.
